Seules les réclamations portant sur les aspects financiers liés aux transactions effectuées via votre compte IBAN ouvert auprès de Youseeme / Treezor peuvent être soumises au moyen de ce formulaire. Nous vous invitons à consulter nos Conditions Générales d'Utilisations, notamment l’article 9, ainsi que les dispositions applicables et vos droits prévus par le Code monétaire et financier, Pour toute réclamation, nous vous demandons de bien vouloir remplir ce formulaire de réclamations accessible ici
Le dépôt et le traitement des réclamations sont entièrement gratuits. Une copie de votre réclamation ainsi que des échanges relatifs à son traitement vous seront transmises sur un support durable.
Cette procédure répond aux exigences de l’ACPR : la Recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 ainsi que sur les articles L. 612-1 II 3° et L. 612-29-1 alinéa 2 du Code Monétaire et Financier (CMF). Elle s’applique à l’ensemble des prestataires de services de paiement ainsi qu’aux agents et aux distributeurs de monnaie électronique.
Le dispositif de traitement des réclamations a pour objectif de réduire les délais de réponse apportés aux clients des professionnels du secteur financier. Il vise également à faciliter la saisine des réclamations par les clients, à améliorer leur identification et leur suivi, ainsi qu’à permettre la détection et la correction des éventuels dysfonctionnements constatés.
Vous pouvez déposer une réclamation si vous êtes un client actuel, ancien ou potentiel de Youseeme et que vous estimez rencontrer une insatisfaction relative à l’un de nos produits ou services.
Une demande d’information, d’assistance ou de support technique ne constitue pas nécessairement une réclamation au sens de la réglementation applicable.
Vous pouvez nous contacter gratuitement par e-mail à l’adresse suivante : contact@youseeme.pro ou déposer votre réclamation directement via le formulaire accessible en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Si le mécontentement est exprimé oralement (par téléphone ou lors d’un échange avec nos services), le réclamant est invité à formaliser sa demande par écrit sur un support durable afin qu’elle puisse être traitée comme une réclamation.
Nous vous adresserons un accusé de réception sous 10 jours ouvrables et une réponse sous 60 jours calendaires, sauf cas exceptionnel.
la réponse interviendra sous 15 jours ouvrables (maximum 35 jours ouvrables en situation exceptionnelle)
de réponse dans les délais réglementaires, le client peut saisir gratuitement le Médiateur de la consommation :
Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris
39 avenue Franklin D.Roosevelt
75008 PARIS
Mail : cmap@cmap.fr
Tel : 01 44 95 11 40
Cette procédure s’adresse à l’ensemble des collaborateurs opérationnels de l’entreprise.
Chaque collaborateur doit, dès sa prise de fonction :
L’organisation prévoit :
Les communications suivantes doivent être prises en charge et traitées :
Communications commerciales et avant-vente
Communications avec les clients disposant d’un compte
Une réclamation est définie comme :
« Toute déclaration exprimant le mécontentement d’un client à l’égard d’un professionnel. »
Les demandes d’information, d’assistance ou de renseignement ne sont pas considérées comme des réclamations.
| Type de demande | Adresse de contact |
|---|---|
| Demande de renseignement relative à la complétude d’un dossier KYC/KYB | contact@youseeme.fr |
| Demande relative à la protection des données personnelles (RGPD) | RGPD@youseeme.fr |
| Demande relative à la gestion des cookies | RGPD@youseeme.fr |
| Réclamation technique | contact@youseeme.pro |
| Réclamation financière | admin@youseeme.fr |
| Réclamations non catégorisées | contact@youseeme.fr |
| Signalement d’incidents techniques | contact@youseeme.fr |
| Signalement d’alertes de sécurité ou de tentatives d’intrusion | contact@youseeme.fr |
Afin d’assurer un traitement efficace, rapide et traçable des demandes, incidents et réclamations de ses clients, la société Youseeme a mis en place un outil de gestion des tickets performant.
Cet outil permet notamment :
L’accusé de réception est adressé gratuitement au réclamant dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.
Lorsque la réponse définitive est apportée au client dans ce délai de 10 jours ouvrables, l’envoi d’un accusé de réception distinct n’est pas obligatoire.
Pour toute réclamation liée à un service de paiement :
Lorsque, pour des raisons indépendantes de la volonté de l’établissement, une réponse ne peut être fournie dans ce délai :
Dans ce cas, l’établissement doit :
Toute réponse adressée au client doit :
Chaque réclamation fait l’objet :
| Type de réclamation | Accusé de réception | Réponse définitive |
|---|---|---|
| Réclamations relatives aux services de paiement (DSP2) | 10 jours ouvrables | 15 jours ouvrables (35 jours maximum en cas exceptionnel) |
| Autres réclamations | 10 jours ouvrables | 60 jours calendaires |
Madame, Monsieur,
Nous accusons réception de votre réclamation en date du 2026, relative à : [objet de la réclamation].
Votre demande a été enregistrée sous la référence suivante : [référence dossier].
Nous vous confirmons que votre dossier est actuellement en cours d’analyse par nos services.
Conformément à la réglementation applicable :
Nous mettons tout en œuvre afin de vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
Pour toute information complémentaire, vous pouvez nous contacter à l’adresse suivante : [email/contact].
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.
YOUSEEME
Service réclamations
contact@youseeme.pro
Le médiateur :
Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP )
Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris pour régler vos conflits
39 avenue Franklin D.Roosevelt
75008 PARIS
Mail : cmap@cmap.fr
Tel : 01 44 95 11 40
Dans le cadre de l’ouverture de compte et des procédures de connaissance client (KYC), la société YOUSEEME met en œuvre un ensemble de mesures techniques, organisationnelles et réglementaires destinées à prévenir les risques de fraude, d’usurpation d’identité, de blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme.
Lors de l’enregistrement de chaque utilisateur, la société YOUSEEME s’appuie sur différents outils et bases de données spécialisés en matière de :
Lorsque les vérifications automatisées ne permettent pas d’obtenir un niveau de sécurité suffisant, des contrôles complémentaires sont mis en place afin de collecter et vérifier les informations nécessaires à l’identification du client.
Afin de limiter les risques de création de comptes multiples ou d’usurpation d’identité, YOUSEEME utilise notamment des mécanismes de contrôle et de sécurisation basés sur les standards ENUM et SAML.
Par ailleurs, des limitations de montants et de transactions sont appliquées conformément aux procédures réglementaires applicables à l’agent de services de paiement YOUSEEME enregistré au REGAFI sous le numéro 92083.
Ces mesures préventives permettent de réduire significativement les risques opérationnels et financiers.
(Voir annexe AML – KYC – PEP)
Grâce aux dispositifs de surveillance mis en place, les situations de fraude ou les incidents techniques peuvent être détectés rapidement, soit automatiquement par les outils de contrôle, soit via des alertes transmises aux équipes concernées.
Les alertes sont traitées par :
Selon la nature de l’incident, le dossier peut être transmis aux services compétents :
Les procédures opérationnelles de traitement des incidents sont intégrées aux outils et logiciels utilisés par l’entreprise.
Lorsqu’un incident ou une anomalie est identifié, le client est informé via plusieurs canaux de communication afin de garantir la bonne réception de l’information :
Les incidents sont classifiés selon trois niveaux de risque directement associés au profil KYC du client :
Chaque incident fait l’objet :
Lorsque le support de premier niveau ne peut résoudre la situation, une procédure d’escalade est déclenchée afin de permettre l’intervention des responsables et comités de contrôle compétents.
Selon la gravité de l’incident constaté, différentes mesures peuvent être prises :
Niveau 1 — Avertissement simple
Le client reçoit un avertissement tout en conservant son classement en catégorie « risque faible ».
Niveau 2 — Surveillance renforcée
Le client reçoit un avertissement accompagné d’un reclassement en catégorie « risque moyen ».
Niveau 3 — Suspension et mesures renforcées
Selon la nature et la gravité des faits :
Le cas échéant, et conformément aux obligations réglementaires applicables, une déclaration pourra être effectuée auprès de TRACFIN.
L’ensemble des historiques liés aux incidents, alertes et réclamations est conservé :
Ces données peuvent être communiquées aux autorités compétentes dans le cadre d’une réquisition judiciaire ou administrative.
Les engagements de disponibilité du support sont les suivants :
Les sauvegardes et l’archivage des données sont réalisés auprès de prestataires d’hébergement agréés répondant à des standards élevés de sécurité et de conformité, notamment des fournisseurs disposant de certifications ISO et d’autres normes techniques reconnues (exemple : OVHcloud ou prestataires équivalents).
