le traitement des réclamations dont l’objectif est de diminuer les délais de réponse aux clients des professionnels des financiers. Elle vise également à faciliter la saisine par les clients, améliorer l’identification et le suivi des réclamations ainsi que faire corriger les dysfonctionnements détectés.
La recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 invite l’ensemble des professionnels des secteurs de la fintech à mettre en place une organisation simple et efficace pour apporter aux réclamants une réponse claire et motivée le plus rapidement possible, et en tout état de cause dans un délai n’excédant pas deux mois, y compris lorsque le traitement des réclamations a été délégué. La recommandation 2022-R-01 est effective à compter du 31 décembre 2022 et remplacera à cette date la recommandation 2016-R-02 modifiée.
Objet de la procédure :
Cette procédure à pour objet de gérer les réclamations et les notifications reçu de différents canaux vers le personnel concernés au sein de l’entreprise, dans l’objectif sera d’apporter une réponse ou résoudre une anomalie ou apporter une solution à une question posée par un client, une réclamation de tout ordre, ou une notification en provenance d’un outils d’administration qui nécessite l’attention du personnel et une intervention.
Destinataires de la procédure :
Cette procédure s’adresse à toutes les personnes opérationnelles dans l’entreprise, elles doivent prendre connaissance dès leur prise de fonction, suivre la formation de l’utilisation des outils de gestion des ticket chacun dans son domaine, apprendre à apporter les réponses adéquates, ou escalader la demande, et émettre les rapports .
Quelles sont les communications entrantes qui doivent être traités ?
Quelles sont les différents type de réclamation qui doivent être traités ?
Quel outil pour la gestion des réclamations ?
La société Youseeme soucieuse d’assurer une réaction et une réponse à chaque sujet ou demande ou réclamation de ses client à installer un outil performant qui premet de suivre les tickts ouvert, d’apporter une réponse immédiate ou d’escalader la demande à un niveau supérieur permettant de résoudre une problématique, ensuite de clôturer le ticket, ensuite de conserver le ticket dans un historique client, et enfin de remonter les information à la direction de l’entreprise pour alimenter les rapports de contrôle interne permanent et périodique ou le contrôle externe, certification ISO 27001 ou contrôle par les régulateurs.
Accusé de réception de la réclamation
📩 Délai d’envoi
Un accusé de réception doit être adressé au client :
👉 dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation
⚠️ Exception
4. Délais de réponse définitive
🔹 Cas des services de paiement (DSP2)
Pour les réclamations liées aux services de paiement :
👉 Réponse dans un délai maximum de 15 jours ouvrables
⚠️ Prolongation exceptionnelle
Si une réponse ne peut être apportée dans ce délai pour des raisons indépendantes de la volonté de l’établissement :
👉 le délai peut être porté à 35 jours ouvrables maximum
À condition de :
Modalités de réponse
La réponse apportée au client doit :
Suivi et traçabilité
Chaque réclamation doit faire l’objet :
| Type de réclamation | Accusé de réception | Réponse définitive |
| Services de paiement (DSP2) | 10 jours ouvrables | 15 jours ouvrables (jusqu’à 35 max) |
| Autres réclamations | 10 jours ouvrables | 60 jours calendaires |
Voici un modèle d’accusé de réception conforme (ACPR / DSP2), envoyé aux clients
Madame, Monsieur,
Nous accusons réception de votre réclamation en date du 2026, relative à [objet de la réclamation].
Votre demande a été enregistrée sous la référence suivante : [référence dossier].
Nous vous confirmons que celle-ci est actuellement en cours d’analyse par nos services.
Conformément à la réglementation en vigueur :
Nous mettons tout en œuvre pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
Pour toute information complémentaire, vous pouvez nous contacter à l’adresse suivante : [email/contact].
Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.
YOUSEEME
Service réclamations
contact@youseeme.pro
Le médiateur :
CMAP – Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris
Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris pour régler vos conflits
Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris
39 avenue Franklin D.Roosevelt
75008 PARIS
Tel : 01 44 95 11 40
La société YOUSEEME, dès l’ouverture du compte de chaque utilisateur, et dans le cadre de la procédure du KYC, si les logiciels, les outils et les bases de données KYC, AML, A.FRAUD, PEP ne suffisent pas, notre société met en place une procédure d’enregistrement du client qui lui permet de connaitre toutes les données concernant chaque individu et elle utilise les normes ENUM et SAML afin d’interdire la création des doublons et afin de prévenir de tout risque d’usurpation d’identité,
Également elle limite les montants de transaction à des montants qui ne dépassent pas les SELON procédure réglementée de l’agent Youseeme 92083 regafi.fr par opération , ceci permet de faire du préventif et de minimiser tous les risques. ( voir annexe AML-KYC-PEP
Ainsi le cas de fraude ou d’incident est sensiblement limité et sera détecté très rapidement, d’abord pas les logiciels et ensuite l’envoie par ces outils d’une remonté d’alarme aux personnels concernés, ce personnels sera constitué d’une équipe de support technique et support client qui répondra aux directives du comité de contrôle de la direction qui soumettra le cas au service concerné ; financier, juridique, ou technique.
La procédure à suivre est contenue dans les logiciels et les outils mis en place à cet effet.
A l’identification de l’incident le client est prévenu par deux moyens de communication afin d’assurer la réception du message, par un e-mail sur sa boite de messagerie électronique avec accusé de réception et par SMS, la messagerie WATTSUP ou TELEGRAM seront également privilégiés car elles indiquent la réception et la lecture du message par l’utilisateur.
Les incidents sont classés par 3 catégories différentes directement rattachée au profil de l’utilisateur contenu dans la base de donnée KYC , risques : FAIBLE . MOYEN, ELEVE
Ainsi l’incident est enregistré dans l’historique de l’utilisateur.
Une analyse est effectuée par l’équipe de support premier niveau afin de pouvoir cerné le problème et d’apporter une réponse ou une solution, dans le cas de l’incapacité de l’équipe à résoudre le problème, une escalade sera faite afin que les dirigeants et les responsables faisant partie des différents comités de contrôle interviennent,
Les sanctions peuvent être de plusieurs niveaux
Tous l’historique des incidents sera sauvegarder pendant un an, ensuite sera archivé pendant une période de SIX ans, ces données seront accessible par les autorités par une réquisition judiciaire, par le ministère de l’intérieur ou la gendarmerie nationale, notre équipe dirigeante connais bien les procédures pour l’ayant pratiqué pendant de longues années dans le cadre de leurs sociétés précédentes dans les télécommunications.
Les horaires de disponibilité du support :
Les engagements de disponibilité du support sont les suivants : disponibilité désirée de 99% de 7h à 22h par jour, 6 jours sur 7 (jours ouvrés, lundi – samedi) pendant toute l’année afin d’assurer au mieux la disponibilité désirée
La sauvegarde et l’archivage seront effectués sur des serveurs auprès de nos fournisseurs agréés, OVH ou autres répondant à certaines normes ISO et autres certifications techniques.
